Politique de Livraison, Retours et Réclamations

Dernière mise à jour : 3 juin 2026

1. Éditeur de la plateforme

Le site Mozhara.com est édité et exploité par :

Khemiri Mohamed Mahdi
Parkstrasse 3
13187 Berlin
Germany

Numéro de TVA intracommunautaire : DE336667728
Email : support@mozhara.com

La présente Politique de Livraison, Retours et Réclamations explique les règles applicables aux livraisons, échanges, retours, remboursements, plaintes et signalements liés aux produits présentés sur Mozhara.com.

Elle complète les Mentions légales, les Conditions Générales d’Utilisation et de Services, les Conditions Vendeuses, la Politique de Confidentialité et la Politique de Cookies de Mozhara.com.

2. Nature de Mozhara.com

Mozhara.com est une plateforme de présentation, d’organisation, de visibilité et de mise en relation destinée notamment aux vendeuses indépendantes en Tunisie.

La plateforme permet aux vendeuses de disposer d’une page dédiée, de présenter leurs produits dans un catalogue, d’afficher leurs informations commerciales, de recevoir des demandes ou commandes, et de mieux organiser leur présence en ligne.

Sauf mention contraire expresse, les produits présentés sur Mozhara.com sont vendus par des vendeuses indépendantes.

Mozhara.com ne fabrique pas les produits, ne détient pas les stocks, ne vend pas les produits en son propre nom, ne livre pas les produits, et ne collecte pas le prix des produits lorsque le paiement est effectué à la livraison ou directement entre la cliente et la vendeuse.

3. Principe général de livraison

Sauf service spécifique expressément proposé par Mozhara.com, la livraison des produits est organisée et gérée par la vendeuse concernée.

Chaque vendeuse est responsable de :

confirmer la commande ;
confirmer le prix du produit ;
confirmer la disponibilité ;
confirmer les frais de livraison ;
confirmer la ville ou zone de livraison ;
confirmer le délai estimé ;
préparer le produit ;
choisir ou gérer le livreur ou la société de livraison ;
informer la cliente en cas de retard ;
gérer les problèmes de livraison ;
gérer les retours, échanges ou remboursements liés à ses produits.

Mozhara.com peut aider à présenter les informations de livraison de manière plus claire sur la page vendeuse ou la fiche produit, mais ces informations restent fournies, validées et assumées par la vendeuse.

4. Paiement à la livraison

Mozhara.com peut fonctionner avec un modèle de paiement à la livraison, souvent utilisé en Tunisie.

Lorsque la cliente paie le produit à la livraison ou directement auprès de la vendeuse, Mozhara.com ne reçoit pas le prix du produit.

Dans ce cas, la relation de paiement du produit existe entre :

la cliente ;
la vendeuse ;
éventuellement le livreur ou la société de livraison choisie par la vendeuse.

Mozhara.com n’est pas responsable de l’encaissement du prix du produit, du paiement en espèces, du rendu de monnaie, du refus de colis, de l’absence de paiement, de l’erreur du livreur, ou d’un conflit financier entre la cliente et la vendeuse.

La vendeuse doit expliquer clairement à la cliente le montant à payer avant la livraison, y compris le prix du produit, les frais de livraison et tout autre frais applicable.

5. Informations à confirmer avant toute commande

Avant de confirmer une commande, la cliente doit vérifier directement avec la vendeuse les informations importantes.

La cliente doit notamment confirmer :

le prix final du produit ;
les frais de livraison ;
la disponibilité du produit ;
la taille, couleur, modèle ou variante ;
le délai estimé de livraison ;
la ville ou zone couverte ;
le mode de paiement ;
les conditions d’échange ;
les conditions de retour ;
les conditions de remboursement ;
l’état du produit ;
toute information importante avant l’achat.

Mozhara.com recommande fortement aux clientes de ne pas commander un produit sans avoir compris les conditions de livraison, retour, échange et paiement applicables à la vendeuse concernée.

6. Informations que la vendeuse doit communiquer

Chaque vendeuse doit communiquer clairement ses conditions de livraison et de retour.

La vendeuse doit notamment indiquer ou confirmer :

les villes ou régions livrées ;
les frais de livraison ;
les délais approximatifs ;
le mode de livraison ;
les conditions en cas d’absence de la cliente ;
les conditions en cas de refus du colis ;
les conditions en cas de produit endommagé ;
les conditions d’échange ;
les conditions de retour ;
les conditions de remboursement ;
les frais éventuellement supportés par la cliente ;
les frais éventuellement supportés par la vendeuse.

La vendeuse doit éviter toute information floue, trompeuse ou incomplète.

Lorsque les conditions changent, la vendeuse doit les mettre à jour ou informer Mozhara.com afin que les informations publiées soient corrigées.

7. Délais de livraison

Les délais de livraison indiqués par une vendeuse sont des estimations, sauf engagement exprès contraire.

Les délais peuvent varier selon :

la ville ;
la disponibilité du produit ;
le livreur ;
la société de livraison ;
la saison ;
les jours fériés ;
les conditions de circulation ;
les périodes de forte demande ;
les retards opérationnels ;
les problèmes de communication avec la cliente.

La vendeuse doit informer la cliente en cas de retard important ou de changement de délai.

Mozhara.com ne garantit pas les délais de livraison annoncés par une vendeuse indépendante, sauf si Mozhara.com a expressément pris en charge un service de livraison spécifique.

8. Frais de livraison

Les frais de livraison sont fixés, communiqués et assumés par la vendeuse ou son prestataire de livraison, sauf indication contraire expresse.

La vendeuse doit indiquer à la cliente si les frais de livraison sont :

inclus dans le prix ;
ajoutés au prix ;
variables selon la ville ;
variables selon le poids ;
variables selon la quantité ;
à payer même en cas de refus du colis, lorsque cette condition est clairement annoncée.

La cliente doit demander le montant total à payer avant de confirmer la commande.

Mozhara.com n’est pas responsable d’un désaccord sur les frais de livraison lorsque ceux-ci relèvent de la relation directe entre la vendeuse, la cliente et le livreur.

9. Refus de colis, absence ou fausse commande

Le paiement à la livraison peut entraîner certains risques, notamment :

cliente absente ;
cliente injoignable ;
adresse incorrecte ;
refus du colis ;
changement d’avis ;
fausse commande ;
numéro de téléphone incorrect ;
frais de livraison perdus ;
retour du colis à la vendeuse.

Ces risques sont gérés par la vendeuse et son prestataire de livraison.

La vendeuse doit mettre en place ses propres règles de confirmation, notamment appel ou message avant envoi, confirmation d’adresse, confirmation de prix et confirmation de disponibilité.

Mozhara.com peut prendre des mesures contre les abus répétés lorsqu’ils sont signalés, mais ne garantit pas l’absence de fausses commandes, refus de colis ou comportements abusifs.

10. Produits endommagés pendant la livraison

Si un produit est endommagé pendant la livraison, la vendeuse est responsable de traiter la situation avec la cliente et, lorsque nécessaire, avec le livreur ou la société de livraison.

La cliente doit signaler le problème rapidement à la vendeuse, idéalement avec :

photo du produit ;
photo de l’emballage ;
numéro de commande ou preuve de demande ;
date de réception ;
description claire du problème.

La vendeuse doit examiner le signalement de manière sérieuse et proposer une solution appropriée lorsque le problème est confirmé.

Mozhara.com peut recevoir un signalement si la vendeuse ne répond pas ou si les problèmes se répètent, mais ne devient pas automatiquement responsable du dommage.

11. Produit incorrect, incomplet ou différent de la description

Si la cliente reçoit un produit différent de ce qui était annoncé, incomplet, incorrect ou non conforme à la description, la vendeuse doit traiter la réclamation.

Cela peut inclure selon la situation :

échange ;
remplacement ;
retour ;
correction ;
remboursement ;
geste commercial ;
explication documentée.

La vendeuse est responsable de la conformité entre ce qu’elle publie sur Mozhara.com et ce qu’elle livre à la cliente.

Mozhara.com peut retirer ou suspendre un produit si plusieurs clientes signalent une différence entre la description et le produit reçu.

12. Produit indisponible après commande

Si un produit devient indisponible après la commande, la vendeuse doit informer la cliente rapidement.

La vendeuse peut proposer :

annulation ;
produit alternatif ;
délai plus long ;
réservation ;
autre solution acceptée par la cliente.

La vendeuse ne doit pas remplacer un produit par un autre sans accord clair de la cliente.

Mozhara.com peut demander à la vendeuse de corriger ou retirer un produit fréquemment indisponible.

13. Retours

Les conditions de retour sont définies par chaque vendeuse, sous réserve des règles applicables.

La vendeuse doit indiquer clairement si les retours sont acceptés, dans quelles conditions, dans quel délai, et avec quels frais.

Les conditions peuvent varier selon :

type de produit ;
état du produit ;
emballage ;
usage ;
personnalisation ;
catégorie ;
hygiène ;
accord préalable ;
erreur de la vendeuse ;
défaut du produit.

La cliente doit confirmer les conditions de retour avec la vendeuse avant de commander.

Mozhara.com ne traite pas directement les retours des produits vendus par des vendeuses indépendantes, sauf engagement exprès contraire.

14. Échanges

Les échanges sont gérés par la vendeuse.

La vendeuse doit préciser si les échanges sont possibles pour :

taille ;
couleur ;
modèle ;
produit défectueux ;
erreur de préparation ;
produit différent de la commande ;
changement d’avis.

La vendeuse doit également préciser qui paie les frais liés à l’échange.

En cas de produit défectueux, incorrect ou différent de la description, la vendeuse doit traiter la demande de manière sérieuse et équitable.

15. Remboursements

Lorsque le produit est payé directement à la vendeuse ou à la livraison, tout remboursement lié au produit est géré par la vendeuse.

Mozhara.com ne rembourse pas les clientes pour des produits dont le paiement a été reçu par la vendeuse, le livreur ou la société de livraison, sauf engagement écrit contraire.

La vendeuse est responsable d’expliquer :

si un remboursement est possible ;
dans quel cas ;
sous quel délai ;
par quel moyen ;
si certains frais sont retenus ;
si un échange est proposé à la place.

Mozhara.com peut intervenir uniquement comme plateforme de signalement, d’examen ou de modération lorsqu’un problème est signalé.

16. Produits non retournables ou soumis à conditions

Certains produits peuvent être non retournables ou soumis à des conditions particulières pour des raisons d’hygiène, personnalisation, sécurité, usage ou nature du produit.

Cela peut concerner notamment :

produits de beauté ouverts ;
maquillage utilisé ;
soins de peau ouverts ;
parfums ouverts ;
produits personnalisés ;
bijoux portés ;
articles d’hygiène ;
vêtements portés ou lavés ;
articles endommagés par la cliente ;
produits faits sur commande ;
produits artisanaux personnalisés.

La vendeuse doit expliquer ces conditions avant la vente lorsque cela est important.

Les restrictions ne doivent pas être utilisées pour refuser injustement une réclamation légitime concernant un produit incorrect, défectueux, dangereux ou très différent de sa description.

17. Réclamations auprès de la vendeuse

En cas de problème, la cliente doit d’abord contacter la vendeuse concernée.

La réclamation doit idéalement contenir :

nom de la cliente ;
numéro de téléphone ;
produit concerné ;
date de commande ;
preuve de commande ou capture ;
photos du problème ;
description claire ;
solution demandée.

La vendeuse doit répondre dans un délai raisonnable et traiter la réclamation avec sérieux.

Une absence répétée de réponse, un refus abusif de traiter les problèmes, ou un comportement irrespectueux peut entraîner des mesures de la part de Mozhara.com.

18. Réclamations auprès de Mozhara.com

Si la vendeuse ne répond pas, si le problème est sérieux, ou si la cliente estime qu’un comportement doit être signalé à Mozhara.com, elle peut écrire à :

support@mozhara.com

Le message doit contenir autant que possible :

nom de la cliente ;
numéro de téléphone ;
nom de la vendeuse ;
lien de la page vendeuse ou du produit ;
date de commande ;
description du problème ;
captures d’écran ;
photos ;
preuve de paiement ou preuve de livraison si disponible ;
échanges avec la vendeuse ;
solution demandée.

Mozhara.com peut examiner le signalement, contacter la vendeuse, demander des informations, conserver un historique, ou prendre une mesure interne.

19. Rôle de Mozhara.com dans les réclamations

Mozhara.com peut aider à recevoir et examiner certains signalements, mais ne devient pas automatiquement partie au contrat de vente du produit entre la cliente et la vendeuse.

Mozhara.com peut notamment :

recevoir une plainte ;
demander des informations à la cliente ;
demander des explications à la vendeuse ;
consulter l’historique disponible ;
rappeler les règles à la vendeuse ;
demander une correction ;
retirer un produit ;
masquer une page ;
suspendre une vendeuse ;
retirer un badge ;
limiter la visibilité ;
conserver un historique de réclamations ;
refuser une future promotion ;
supprimer une vendeuse de la plateforme en cas de problème grave ou répété.

Mozhara.com ne garantit pas qu’un litige sera résolu en faveur d’une cliente ou d’une vendeuse. Chaque situation sera examinée selon les informations disponibles.

20. Plaintes répétées contre une vendeuse

Mozhara.com peut prendre des mesures lorsqu’une vendeuse reçoit des plaintes répétées ou graves.

Les plaintes peuvent concerner notamment :

produits non livrés ;
produits différents de la description ;
faux produits ;
produits interdits ;
mauvaise qualité grave ;
prix modifiés après commande ;
absence de réponse ;
refus abusif d’échange ;
retards répétés ;
problèmes de livraison fréquents ;
comportement irrespectueux ;
manipulation d’avis ;
fausses informations ;
suspicion de fraude.

Selon la gravité, Mozhara.com peut :

avertir la vendeuse ;
demander une correction ;
retirer certains produits ;
suspendre la visibilité ;
retirer un badge ;
suspendre la page vendeuse ;
mettre fin à la formule ;
supprimer la vendeuse ;
refuser une réinscription.

21. Avis clients après livraison

Après une commande, la cliente peut être invitée à laisser un avis sur la vendeuse, le produit ou l’expérience d’achat.

Les avis doivent être sincères, liés à une expérience réelle, et rédigés de manière respectueuse.

Mozhara.com peut refuser, masquer ou supprimer un avis s’il est :

faux ;
insultant ;
discriminatoire ;
menaçant ;
diffamatoire ;
publicitaire ;
manipulé ;
sans lien avec une expérience réelle ;
publié dans le but de nuire abusivement ;
contraire aux règles de la plateforme.

Les vendeuses ne doivent pas manipuler les avis, acheter des avis, créer de faux avis, ou faire pression sur une cliente pour obtenir un avis positif.

22. Responsabilité de la vendeuse

La vendeuse est responsable de tous les éléments liés à la vente de ses produits, notamment :

description ;
photos ;
prix ;
disponibilité ;
préparation ;
qualité ;
conformité ;
livraison ;
frais de livraison ;
échange ;
retour ;
remboursement ;
service client ;
réclamation ;
relation avec le livreur ;
respect des lois applicables.

La vendeuse doit agir de bonne foi, communiquer clairement, répondre aux clientes et résoudre les problèmes de manière sérieuse.

23. Responsabilité de la cliente

La cliente doit fournir des informations exactes pour la commande et la livraison.

La cliente est responsable de :

donner un numéro de téléphone correct ;
donner une adresse correcte ;
répondre au livreur ou à la vendeuse ;
confirmer sa commande sérieusement ;
vérifier les conditions avant de commander ;
payer le montant confirmé lorsque la commande est livrée conformément à l’accord ;
signaler rapidement un problème ;
fournir des preuves lorsque cela est possible.

Les fausses commandes, refus abusifs, informations incorrectes ou comportements frauduleux peuvent être signalés et pris en compte par Mozhara.com.

24. Limitation de responsabilité de Mozhara.com

Dans la mesure autorisée par la loi applicable, Mozhara.com ne peut être tenu responsable des problèmes liés à une vente réalisée par une vendeuse indépendante, notamment :

produit non conforme ;
produit indisponible ;
produit non livré ;
retard de livraison ;
erreur de livreur ;
produit endommagé ;
refus de colis ;
absence de paiement ;
remboursement non effectué par la vendeuse ;
échange refusé par la vendeuse ;
mauvaise communication de la vendeuse ;
fausse information transmise par la vendeuse ;
conflit entre cliente et vendeuse.

Mozhara.com peut prendre des mesures internes afin de protéger la plateforme, les clientes et les vendeuses, mais ne remplace pas les obligations de la vendeuse.

25. Cas où Mozhara.com propose un service spécifique

Si Mozhara.com propose à l’avenir un service spécifique de livraison, de paiement, de garantie, d’assurance, d’intermédiation renforcée ou de gestion directe d’une commande, des conditions particulières pourront s’appliquer.

Ces conditions seront communiquées séparément ou ajoutées aux pages légales de Mozhara.com.

En l’absence de mention expresse, la règle principale reste que la vendeuse est responsable de la livraison, du paiement à la livraison, du retour, de l’échange, du remboursement et du service client.

26. Conseils pratiques aux clientes

Avant de commander, Mozhara.com recommande aux clientes de :

vérifier les photos ;
demander les détails du produit ;
confirmer le prix final ;
confirmer les frais de livraison ;
confirmer le délai ;
demander les conditions de retour ;
garder les captures d’écran ;
vérifier les avis disponibles ;
poser les questions importantes avant la livraison.

Ces recommandations permettent de réduire les malentendus et de protéger l’expérience d’achat.

27. Conseils pratiques aux vendeuses

Mozhara.com recommande aux vendeuses de :

confirmer la commande avant l’envoi ;
confirmer le numéro de téléphone ;
confirmer l’adresse ;
annoncer clairement les frais ;
envoyer des photos réelles ;
garder une preuve des échanges ;
préciser les conditions de retour ;
répondre rapidement ;
éviter les promesses exagérées ;
traiter les réclamations avec sérieux ;
mettre à jour les produits indisponibles.

Une vendeuse claire, rapide et sérieuse augmente la confiance des clientes et protège sa réputation sur Mozhara.com.

28. Produits interdits ou risqués

Les produits interdits, suspects, contrefaits, dangereux, trompeurs ou contraires aux règles de Mozhara.com peuvent être retirés.

Si une réclamation concerne un produit interdit ou risqué, Mozhara.com peut suspendre immédiatement le produit ou la vendeuse.

Les catégories interdites ou restreintes sont précisées dans les Conditions Vendeuses et dans la Politique des Produits Interdits de Mozhara.com.

29. Conservation des preuves

En cas de réclamation, Mozhara.com peut conserver certains éléments nécessaires à l’examen du problème, notamment :

messages ;
captures d’écran ;
photos ;
liens ;
historique de commande ;
informations vendeuse ;
informations cliente ;
avis ;
réponses de la vendeuse ;
mesures prises.

Ces éléments peuvent être conservés pendant une durée raisonnable afin de gérer la plainte, prévenir les abus, protéger la plateforme, défendre les droits de Mozhara.com ou respecter les obligations applicables.

Les informations relatives aux données personnelles sont détaillées dans la Politique de Confidentialité de Mozhara.com.

30. Modification de cette politique

Mozhara.com peut modifier la présente Politique de Livraison, Retours et Réclamations afin de tenir compte :

de l’évolution de la plateforme ;
de l’évolution des services ;
de l’ajout de nouveaux moyens de livraison ;
de l’ajout de nouvelles garanties ;
de l’évolution des catégories ;
des retours d’expérience ;
des exigences légales ;
des besoins de protection des clientes et vendeuses.

La version applicable est celle publiée sur Mozhara.com à la date de consultation.

31. Contact

Pour toute question relative à une livraison, un retour, un échange, un remboursement, une réclamation, une vendeuse, un produit ou cette politique, vous pouvez contacter :